易观分析针对此次新冠肺炎疫情爆发下各行业的发展动态，策划了【全民“宅”家，数字化防疫指南】特别栏目，帮助行业从业者及企业认知当前疫情与经济环境下的行业发展趋势，探索用户需求与行为变化，为企业发展寻找更准确的切入点与机遇。本文为【全民“宅”家，数字化防疫指南】第 10 篇,将以工行手机银行为案例分析疫情下的手机银行业。

为抗击新型冠状病毒感染肺炎疫情,商业银行不断强化金融支持，保障民生和支持实体经济稳定发展。手机银行作为银行主要数字化渠道，能够有效的将用户线下需求替换为线上，规避人流密集所带来的传播风险，成为金融方面重要的“战疫”阵地之一。各行手机银行在保障线上金融服务能力的同时，及时上线创新“战疫”金融服务措施助力疫情防护。

一是开通绿色捐款通道及疫情服务。资金流转是线下物资的保障基础，银行于首页设立捐款绿色通道，支持个人第一时间向疫区捐款,且免收手续费；同时场景对接上，引入微医、平安好医生等线上问诊平台，为用户提供疫情实时数据动态、同行人查找、在线义诊等服务，对于用户对疫情实时关注及诊断需求是较好的补充。

二是“战疫”金融创新提供金融支持。疫情导致用户的工作生活节奏减缓甚至暂停，但个人保障、资产管理等需求不能中断，银行创新推出“战疫”专属个人信贷、理财、保险等金融服务尤为必要。在信贷方面，面向个人提高审批效率同时设定利率优惠；在资管服务方面，发行医师、军人等客群专享理财产品，以及“战疫”专属理财产品，将理财所募集的资金投向于战疫相关领域；在保险服务方面，上线抗击“新冠”保险，及医护人员专属保险，为一线英雄提供更多保障。商业银行在疫情期间多方面的举措，并非单点输出，而是对全产业的助力。

以工行手机银行为例，其拥有庞大的客群基数，据易观千帆数据显示，2019年12月工行手机银行活跃用户规模高达7090.1万户，金融服务与多举措疫情防控保障动作并行，促进用户无接触式业务办理同时，给与用户专属服务与信心，势必具有极大的社会效能。

2019年1月-12月中国工商银行APP活跃用户规模及同比增幅

上线疫情专属服务，全力支持疫情防控工作

为做好疫情防控各项金融服务保障，工行手机银行将捐款、疫情动态、线上咨询、网点服务等功能调整至首页，满足用户表达爱心、关切疫情、咨询服务、保障自身安全的需求。

捐款通道搭起爱心捐赠桥梁。疫情初期，工行手机银行及时开通战疫爱心捐款通道，提供7*24小时的快速资金汇划，并且全面减免公益捐款及短信通知产生的手续费，全力支持个人向疫区捐款，搭起爱心捐赠桥梁。

疫情动态及时满足用户关切。工行手机银行“疫情动态”提供实时疫情数据、免费线上义诊、实时疫情新闻资讯等服务，切实满足用户对当下疫情的关注。

线上咨询提供全天候咨询服务。智能客服“工小智”、95588客服热线、4006695588贵宾服务热线为用户提供全天候贴心咨询服务；其中智能客服既可以在工行手机银行每页右上角直接找到，也可以在重要交易、易出错交易页面自动出现，还可通过设置“摇一摇”调出，客户服务响应速度快而且便捷。

网点服务扫码取款保障网点安全。工行手机银行“网点服务”功能提供疫情期间网点营业时间弹性安排，用户可提前掌握营业时间，并提供线上预约取号，客户可按预约时间到网点办理，减少接触。当用户必须线下取款时，可以不带存折及银行卡，将账户添加至手机银行后，即可通过手机银行扫码方式在ATM提取现金，避免银行卡、存折、身份证与外界接触，降低沾染病菌的风险。

行手机银行首页及疫情动态

提供一站式线上金融服务抗击疫情，客户“宅在家”即可办理各种业务

工行手机银行为客户提供全方位一站式服务，可以满足疫情特殊时期用户转账、缴水电费、还信用卡、投资理财、贷款等各种金融需求，而且这些功能入口明显，在“中国工商银行APP”首页即可进入。

转账汇款免手续费且支持大额转账。工行手机银行向境内账户汇款一律免手续费，且支持“一点即转”功能，向常用收款人转账时只需输入转账金额、支付密码即可完成转账；手机号转账功能，将手机号绑定收款账户，即可通过手机号转账；一键大额转账功能，开通后通过“支付密码/指纹/刷脸+短信验证码”就可完成大额转账，单笔最高可达20万元，日累计最高可达100万元，满足疫情特殊时期用户大额转账需求。

e缴费在家缴话费水电煤气费。“万能缴”e缴费支持话费、水费、电费、燃气费、学杂费、交通罚款、党费等各种缴费项目，且覆盖全国主要城市，用户安心在家即可缴纳各种费用。

信用卡还款分期业务快速办理。工行手机银行信用卡还款免手续费，还可以添加他行信用卡进行还款，快速到账；同时，信用卡提供多种分期供用户选择，包括账单分期、消费分期、现金分期等，满足用户资金周转需要。

投资理财助力在家安享财富增值。工行手机银行投资理财产品非常丰富，包括银行理财、基金、保险、债券、余额理财、智能投顾产品“AI投”、结售汇、账户贵金属、账户能源、账户基本金属、账户农产品、账户外汇等，人宅钱不宅，助力用户财富增值。

融e借年利率低至4.35%。为满足疫情期间用户个人信贷需求，即日起至2020年3月31日，工行手机银行全部融e借客户的贷款利率统一执行年利率4.35%的固定优惠价格，符合条件客户可在工行手机银行全天候线上办理。

工行手机银行信用卡及投资理财

幸福生活版手机银行聚焦老年金融，助力老年人疫情防控

疫情期间，老年人使用手机银行“想用不会用”“想用不敢用”和子女“想帮不好帮”“想办不能代办”等问题逐渐凸显，容易引发群体恐慌，针对此情况，工行推出幸福生活版手机银行，聚焦老年金融及家庭金融，对于老年群体而言业务直观，同时又能及时了解外界动态。

亲情卡功能连接“金融+亲情”。年轻人可以在工行幸福生活版手机银行中设置亲情关系，将父母家人的账户信息、生日提醒等添加在亲情页中，之后就可以向父母家人快捷转账、代理缴费和充值。

安全向导保障账户及资金安全。针对老年人最关心的安全问题，工行幸福生活版手机银行推出安全向导功能，引导老年人进行安全检测和一键上锁，利用夜间锁、境外锁、地区锁等保障账户及资金安全。

稳健理财满足老年人理财需求。工行幸福生活版手机银行特别推出了60岁以上专享人民币存款、大额存款、保本型理财等金融产品，满足老年人稳健理财需求。

幸福生活版手机银行极大提高了老年人获取在线金融服务的可得性、易用性，是工行“全量客户”战略下客户普惠的实践，也是“金融防老”创新的有益探索，可以助力保障疫情期间老年人健康及金融服务需求。

工行手机银行幸福生活版

全力支持并提升服务能力，为疫情防控贡献更大金融力量

工商银行全力支持打赢疫情防控阻击战。“疫情就是命令，防控就是责任”，为做好疫情期间的金融支持保障，工商银行下发了《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》《关于进一步加强新型冠状病毒感染肺炎疫情预防控制工作的意见》等，把疫情防控作为当前最重要的工作来抓，制定一把手负责制、疫情报告制度、关爱员工和客户身体健康、全面做好疫情防控金融服务等近30项细化措施，是对用户、对员工负责的表现。

工行手机银行强化线上服务做好疫情防控。工行手机银行作为工行线上服务主渠道，全力配合并做好疫情防控工作，开通战疫爱心捐款通道及疫情平台，提供捐赠及医疗救助服务；数字化、线上化金融服务能力，满足用户日常金融服务需求；打造线上线下联动服务，简化用户在网点办理业务流程，提升便捷性及安全性；依托金融科技深耕精细化服务，幸福生活版手机银行提供智能、亲情式老年金融服务，智能语音服务则支持用户通过语音在线办理业务，持续提升疫情期间用户服务能力。

根据疫情发展态势及用户需求变化，以工商银行为首的商业银行体系相信会持续聚焦疫情完善服务体系，深化融合“金融+生活+保障”的功能，不断完善疫情防控举措，持续为用户提供安全、专业、高效的线上金融服务，全力满足用户需求，为全面打赢战疫攻坚战贡献更大金融力量。